Прийміть нову еру державних послуг: вплив законопроекту про вдосконалення державних послуг
Метт Чонг, керівник державного сектору компанії Qualtrics, пояснив, як технології можуть допомогти агентам надавати послуги.
Метт Чженг
На відміну від приватного сектору, надання державних послуг стикається з унікальним набором проблем. Агенти та програми повинні не тільки задовольнити різні потреби громадян, підприємств та організацій, але й модернізувати величезну систему спадщини, щоб відповідати сучасним очікуванням щодо ефективних цифрових послуг.
Комплексне дослідження McKinsey 2023 опитувало 30 000 клієнтів, які обслуговують 40 урядів з високим впливом, вивчаючи, як громадяни взаємодіють з федеральними агенціями. Дослідження розкриває ключові уявлення про “податки на час” – від пошуку інформації до заповнення зайвих форм, громадяни тягаря стикаються під час взаємодії з державними послугами.
Хоча агенти прагнуть відповідати стандартам управління та бюджету для простих, безшовних, безпечних та справедливих надання послуг, дослідження підкреслює значні проблеми, які впливають на задоволення клієнтів та довіру до уряду. Зокрема, дослідження виявило, що цифрові рішення для самообслуговування можуть значно покращити досвід клієнтів, а учасники опитування настійно віддають перевагу комплексним цифровим варіантам над традиційними каналами кол-центрів або доступу віч-на-віч.
Щоб вирішити ці виклики, у січні 2025 року президент Джо Байден підписав законопроект про двосторонній GSDI. Відповідно до цього законодавства, OMB призначить надання послуг федерального уряду, щоб призвести до вдосконалення координаційного агентства. Люди в цей момент працюватимуть з керівниками виконавців, щоб сприяти значущим та ефективним змінам у їхній організації.
Рамка встановлює чіткі обов’язки та встановлює основу для підзвітності та міжвідомчої співпраці, безпосередньо сприяючи ефективності уряду. Для вимірювання успіху OMB розроблятиме стандартизовані показники, заохочуючи інститути встановлювати свої власні.
Хоча установи, що обслуговують подібні популяції, стикаються з порівнянними проблемами, їхні операційні потреби сильно відрізняються. Організації, орієнтовані на користь, борються з прозорості обробки та статусу додатків, тоді як організації, орієнтовані на відповідність, повинні досягти балансу між правоохоронними органами та досвідом користувачів. Інформаційні послуги стосуються чіткості та доступності вмісту. Ділячись найкращими практиками в цих категоріях, зберігаючи індивідуальні підходи, агенти можуть створювати більш ефективні, чуйні плани. Історії успіху вже існують – оцінки задоволеності для установ, які впровадили стандартизовані системи вимірювання та співпрацювали в установах, покращилися до 20 процентних пунктів за 12 місяців.
Ось де постачальники технологій можуть відігравати ключову роль у цьому переході:
- Розширені інструменти розслідування: Сучасна платформа CX дозволяє агентам збирати та аналізувати особисті та організаційні відгуки, забезпечуючи відповідність, підвищуючи якість. Ці системи можуть визначити мільйони моделей взаємодії, допомагаючи організаціям визначити проблеми системних проблем, перш ніж їх можна знайти. Федеральні агенції, що використовують ці платформи, звітують до 40% ідентифікації видачі та рішень на каналах обслуговування.
- Інтегровані дані про дані: Розкладання силосів допомагає скоординованій розумінні між агенціями, щоб забезпечити покращення звуку композиції. Програми в реальному світі включають ідентифікацію загальних пунктів провалу в перехресних процесах та спрощення надмірних запитів інформації.
- Відгуки в режимі реального часу: Сьогоднішні платформи забезпечують миттєві розуміння продуктивності, які дозволяють агентам швидко визначити та вирішити проблеми. Зараз вдосконалена аналітика може передбачити потенційні відключення послуг та автоматично направляти ресурси до областей з високим попитом.
- Підхід, орієнтований на клієнтів: Поліпшення послуг означає пріоритетність досвіду користувачів. Доступ до широкого спектру досліджень користувачів, агенти можуть зрозуміти подорожі клієнтів та визначити ключові больові точки. Цей перехід на підхід, орієнтований на клієнтів, повністю відповідає метою надання ефективних та справедливих послуг у новому законі.
Закон про GSDI позначає фундаментальну зміну дій уряду. Встановлюючи чітку структуру відповідальності, агенти можуть встановити тривалу надання послуг. Рамка виконує більш ніж вимог до відповідності – вона закладає основу для реагування на управління, яке ефективно служить громадянам.
Рушійною силою змін є будівництво. Дослідження індексу задоволеності клієнтів 2024 року (ACSI®) показує, що задоволеність громадян федеральними службами досягла свого найвищого рівня з 2017 року. Ці переваги надходять із сучасних веб -сайтів, цифрових послуг та розширеного використання електронних підписів.
Ми впевнені, що в міру того, як федеральні агенції продовжують приймати інноваційні технології, Закон про GSDI покращить досвід клієнтів, вдосконалюючи надання послуг, що є кінцевою метою побудови уряду, який справді служить людям.
Метт Чонг – лідер державного сектору в Qualtrics.
Copyright © 2025 Федеральна мережа новин. Усі права захищені. Цей веб -сайт не підходить для користувачів в Європейському економічному регіоні.
